Мировой опыт создания и продвижения новых банковских услуг

Усовершенствование персонального обслуживания клиентов корпоративного рынка включает в себя также увеличение числа специально подготовленных консультантов для малых фирм, работающих в местных отделениях банка.

К третьему методу для информирования клиентов о новом банковском продукте (услуге), а так же для его продвижения относиться реклама.

Реклама, занимает особое место в коммуникационной политике, призвана решать наиболее сложную задачу: формировать и стимулировать спрос.

Банки могут использовать рекламу в газетах и журналах, по радио и телевидению, а так же различные виды городской рекламы, например рекламные щиты с помощью рисунков и света, реклама по почте (адресная), в виде пресс-релизов, годовых докладов, традиционных бюллетеней, каталогов, листовок и буклетов; участие в выставках, связи с общественностью, разного рода рекламные сувениры, выбор рекламных лозунгов или девиза банка, а также другие нетрадиционные виды рекламы.

Реклама в газетах и журналах гибка, оперативна, имеет довольно хороший охват местного рынка, широкое признание и легкое восприятие. Её отрицательные черты - это кратковременность существования, все еще невысокое качество воспроизведения, незначительная контактная аудитория. В последнее время реклама в газетах становится менее актуальной.

Телевизионная реклама представляет собой удачное сочетание изображения, звука и движения и оказывает чувственное воздействие с высокой степенью привлечения внимания. К сожалению, она не всегда размещается в предпочтительное время.

А так же в целях продвижения банковских услуг предлагается использовать директ маркетинг. Суть директ маркетинга вытекает из его названия: прямой способ продаж и общения с клиентурой. Директ маркетинг использует множество инструментов, в числе которых наиболее популярные и классические адресная и безадресная рассылка, листовки и электронная почта, новые и развивающиеся виды: телефонные презентации, выставочные экспозиции.

Директ маркетинг позволяет получить более точные представления о целевой аудитории, сделать рекламные акции и предложения более доходными. Системы «обратной связи», которые представляют собой бланки и отрывные купоны, помогают составить более точные планы и стратегии последующих действий. В отличие от рекламы директ маркетинг обращается выборочно к тем людям, которые заинтересованы в сотрудничестве, не тратя лишние деньги и время на завлечение людей заведомо не заинтересованных. Разработанные стратегические шаги дают возможность «выбивать десятку», ориентируясь на заинтересованных лиц, развивать отношения без лишних затрат, постоянно поддерживать имидж банка или определенных услуг, находить наиболее оптимальный вид общения для каждого отдельного клиента, ничего не навязывая ему.

В распоряжении директ маркетинга не меньше способов воздействия на потенциальных клиентов, а также профессиональных секретов мастерства, чем у рекламы, что, кстати, гораздо важнее, этот вид отношений с клиентурой дает возможности личного общения. А значит более гибкой и выгодной системы работы. Директ маркетинг позволяет при наименьших затратах добиться большего числа положительных откликов.

Рассмотрим инструменты директ маркетинга, которые предлагается использовать для повышения эффективности продвижения банковских услуг такие как:

Почтовая рассылка. Использование почтовой корреспонденции происходит с целью установления контакта и ускорения ответа или действия со стороны клиента-получателя как потенциального, так и уже существующего. Для применения такого вида инструмента необходимо будет подготовить внятные рекламные буклеты, написанные простыми словами и с доступными формулировками.

Телемаркетинг. Такая форма коммуникации, с помощью которой сотрудники банка, используя технику общения по телефону, осуществляют деятельность по продаже банковских продуктов. Реализация данного инструмента может быть осуществлена через систему «Телеинфо», центр клиентского обслуживая или через услугу мобильный банк. Для того, чтобы избежать излишней навязчивости при использовании телемаркетинга, можно использовать следующий подход. Направлять сообщение клиенту на мобильный телефон об услуги, которая могла бы его заинтересовать и предложить перезвонить в банк (звонок для клиента должен быть бесплатный) для получения более подробной информации. В свою очередь сотрудник банка, с которым будет беседовать клиент должен быть компетентен, т. е. располагать сведениями обо всех банковских продуктах. Конечно же, все знать он не может, но краткая информация должна быть ему доступна.

Прямое общение. Подразумевает прямой контакт с клиентом с целью выявления и удовлетворения его потребностей. Этот инструмент может быть реализован с помощью создания должности финансового консультанта. В банке финансовый консультант крайне необходим, потому, что клиенты в общей массе своей, и особенно в регионах, не обладают финансовой культурой. В нашей стране пока еще нет практики повседневного обращения к банку и банковским услугам. Люди вообще боятся банка, опасаются, что их обманут - заставят платить большие комиссии, навяжут не то, что им нужно, и т. д. Этот страх является главным препятствием на пути сотрудничества банка и клиента.